Il ritorno di investimento è conosciuto ai più con la sigla di ROI derivante dall’inglese Return of Investiment.
Lasciando agli economi la libertà di definirlo tramite formule e termini tecnici, noi informatici possiamo definirlo in ambito di social come il ritorno monetario derivante da un’investimento di denaro speso su advertising in social media. In pratica quanto si guadagna dal tempo e dalle azioni intraprese online e aventi scopo preciso (obiettivo).

roi nei social media

Se ci fermiamo a riflettere capiamo fin da subito quanto non sia possibile mettere sulla bilancia dei rientri veri e propri, come possono esserlo quelli derivanti da una campagna AD Words oppure quelli derivanti da un Banner in bella evidenza. Se da un lato i KPI (Key Performance Indicators, indicatori di prestazione) sono facilmente individuabili (click, obiettivi, conversioni, etc), dall’altra non è assolutamente possibile. Come potremmo infatti rendere (monetariamente parlando) il valore speso inserendo un nuovo post nel blog, inserendo un link nella nostra pagina fan di Facebook, una immagine di Twitpic in Twitter oppure ascoltando e commentando la lamentela di un cliente?

Noi però vogliamo poterlo fare e decidere se un investimento è stato positivo oppure compltamente fallimentare!

Senza dubbio i KPI da prendere in esame non saranno quindi i followers di Twitter, i fan di Facebook o le visite di Youtube ma saranno da prendere in esame valori ed indici diversi, non così diretti e raggiungibili. Proviamo ad elencarne qualcuno in modo che siano di spunto per delle analisi:

Numero di persone che hanno richesto “maggiori informazioni” tramite un form
Significa essere riusciti a convincere dei possibili clienti a chiederci informazioni dettagliate su quello che ci riguarda rompendo la barriera tra loro e noi;

Misurazione della riduzione dei costi di supporto
Se si offre un supporto online, invece che telefonico, raccomandata o altro, è possibile stimarne la spesa evitata;

Numero di persone che hanno usato un codice sconto per una specifica campagna
Proporre buoni sconto a followers o fans permette di fidelizzare i clienti che saranno nuovamenti interessati a prodotti o servizi scontati;

Numero di persone influenti che hanno twittato l’argomento
Se i nostri interventi o contenuti sono validi essi saranno sistematicamente retwittati o condivisi da altri utenti; se questi utenti sono influenti ed attivi nella comunità online significa che abbiamo colto nel segno;

Numero di blog influenti che hanno parlato dell’argomento
Allo stesso modo del punto precedente se i nostri interventi sono riportati e linkati in post di blog influenti (non i servizi automatizzati) significa che sono validi ed interessanti;

Numero di “features” suggerite dagli utenti e che saranno implementate
Misurare il rapporto con i clienti è fondamentale ed è possibile farlo per esempio quando una nuova funzionalità o una nuova specifica, dopo essere stata suggerita dai clienti, viene implementata;

Incremento del pagerank derivante dalla notorietà
Il pagerank è un valore misurabile così come il suo incremento derivante dell’uso intensivo dei social media; essere attivi permetterà di essere indicizzati maggiormente dai motori di ricerca e ottenere così un ranking maggiore;

Numero di informazioni che abbiamo scoperto riguardo i nostri clienti e che non avremmo mai scoperto
Informazioni aggiuntive derivanti da una comunicazione con i clienti e uno studio delle loro abitudini è sicuramente un indice fondamentale da tenere in considerazione per fare scelte di mercato e nuove proposte commerciali altrimenti impensabili;

Come vedete siamo riusciti a definire alcuni tra i principali Indicatori di Prestazione che possiamo studiare ed approfondire per definire i risultati dei nostri investimenti in ambito Social.

Quello che però è necessario capire è che questi valori non vengono “gratuitamente” semplicemente registrandosi a Twitter oppure creano una pagina in Facebook; dietro questi indicatori (ed i valori ottenuti) vi deve essere un attento studio delle metodologie di diffusione delle informazioni sulla rete, vi deve essere un attento studio del mercato da aggredire e vi deve essere una pianificazione accurata di ogni singola azione da intraprendere online come solo un esperto del settore può fare. Inoltre devono essere stabiliti a priori degli obiettivi e tenerne traccia degli avanzamenti perfezionandone le specifiche durante lo sviluppo.

Voi, i vostri investimento Social, come li misurate?

  • Leonardo Milan

    Interessante articolo. Da approfondire co ROI attività SEM e SEO.
    A me interessa anche capire come l'attività di SMM sui Social possa influenzare le decisioni di acquisto attraverso il passaparola.
    E' vero, anche che cio' che ha più valore non si può facilmente misurare.
    Cosa ne pensi?

  • Ferla Daniele

    Ciao Leonardo,
    quello che sollevi è un problema che ha interessato anche me, l'influenza del passaparola fuori dall'area "online". Purtroppo però oltre ad essere difficilmente quantificabile è anche difficilmente tracciabile ma ad ogni modo la sua influenza credo sia minima. Se mando a 100 persone una newsletter, quante persone di quelle che la ricevono ne parleranno con qualcuno? Mettiamo il 10% (valore altissimo a mio parere), quanti di questo 10% verrà realmente colpito e si interesserà all'argomento trattato? Mettiamo il 20%? Siamo arrivati a 2 su 100. Di questi 2 quanti genereranno una "conversione"? Probabilmente nessuno.

    Capisci anche tu che parliamo di numeri molto bassi che influenzano ben poco i risultati.

    Tu hai fatto altri studi in merito?

  • Leonardo Milan

    Ciao Daniele,
    secondo me imposti male la questione. Ti dico in velocità che cosa penso.
    1. Se un'attività non è misurabile in termini di conversioen non è detto che non funzioni o che non converta
    2. La newsletter è tra i canali meno coinvolgenti per il WoM/passaparola. In ogni caso le conversioni per le DEM si misurano per % che vanno dall'1 X 1.000 all'1 X 100 o poco più
    3. Tra le attività SEO, SEM e SMM è solo l'attività SEM che da ROI misurabili con buona approssimazione (non sempre l'utente "converte" al primo click tracciabile, cookie a parte). Le KPI che tu hai indicato per Twitter (ma valgono anche per altri Social) sono molto interessanti ma non danno "indicazioni" su quanto posson influenzare il workflow di acquisto e, quindi, il ROI, quello vero.
    In merito al WoM/passaparola sì, ho fatto degli studi/approfondimenti in merito.

  • Ferla Daniele

    Ciao Leonardo,
    grazie per il commento a riguardo, la discussione mi interessa non poco. Ti risposndo per punti così è più chiaro.

    1. Sono il primo a dire che non è detto che una campagna social che non porta conversioni reali non sia valida, perchè appunto sono il primo ad aver indicato tutta una serie di aspetti non propriamente legati alle conversioni ma all'aumento di "relazioni" con il cliente.
    2. L'esempio della newsletter in effetti è poco rilevante, concordo. Ne avresti uno più calzante riguardo il passaparola?
    3. Per quanto riguarda i KPI di Twitter che ho riportato sono in effetti molto interessanti ed è su quelli che ora sto ponendo la mia attenzione e sono validi, mi paicerebbe trovarne altri. Ad ogni modo calcolarne il ROI è difficoltoso, il post si proponeva di metterne in luce alcuni in modo a dare uno spunto al lettore e, perchè no, delle critiche come appunto stiamo trattando.

    Ho visto sul tuo blog gli studi che hai fatto, leggero tutto con calma appena possibile!
    Grazie mille